装维人员现状生存调查

【摘要】作者最近在东南某省电信运营商跑了几个市县，拜访了市/区/县公司的网运的主任、主管，装维班长、一线装维人员，沟通了解他们的真实工作状态。

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本文作者：钟楼漫谈

作者微信：azhong605056

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装维人员的数量大约在电信运营商占到了20%左右，装维人员直接影响着运营商的业务发展、服务质量和形象口碑。最近在东南某省电信运营商跑了几个市县，拜访了市/区/县公司的网运的主任、主管，装维班长、一线装维人员，沟通了解他们的真实工作状态。

几天时间还是有些匆忙，也不是太全面，但多少有些收获，原来存在心中的疑问逐步被解开。

装维人员都是些什么人？

现在电信运营商装维的活大部分外包，由外包公司招聘并管理装维人员。外包公司有很多类型，有的是三产公司，有的是由原来工程公司转型，有的则是电信人员自主创业拉出来的团队。

因为装维不是个简单的爬杆挖井的活，所以人员素质还是有一定要求的。目前装维人员至少中专学历以上，碰到的几个班组，大专学历占比达到了75%以上。

装维人员较少毛头小伙，毛头小伙大都吃不了苦，干不了几天就散人。平均年龄在30岁左右，大一点的也有40多岁的老员工。

装维人员每天到底有多忙？

调研下来，普遍反映装维人员非常忙，工作压力大。

正常工作时间从早上8：30开始，到晚上8点结束。十来个小时的满负荷忙碌。遇到特殊情况（紧急障碍等），工作时间就更没谱了。

之所以这么忙碌，也许是跟电信光网络推进有关系。新装宽带或者老ADSL/LAN改光的需求旺盛。

也正是因为很多改光接入的宽带，单笔装机的工作时间被拉长，相比之前装ADSL宽带的1小时而言，光宽带的装机时间拉长了一倍。

单笔装机，装维人员在客户家中呆的时间一般会超过半小时，其余时间花在室外拉线和交通上。

装维人员流失率高不高？

流失率没有想象的那么高，年流失率基本在10%以内。

只是新进的，一年以内的装维人员流失率偏高，超过1/3。一方面新人吃不了苦，再一个初期能力受限，计件收入低，自然也就呆不住。

装维人员的收入低吗？

印象中的装维人员，活累钱少。调研发现的实际情况则有些偏差。

不同的地方差异很大，同一个地方不同的装维人员收入差异也很大。

了解到的装维人员低的大约在2000左右，高的像部分装维人员有时一个月能拿到12000多。

平均下来大概3-4000。不同地市有些差异。

目前装维人员的主要收入大概分为三块：1）装机收入；2）维护收入；3）业务发展收入

装机收入基本采取计件方式，谁干得多拿得就多。看了几个班组贴在墙上的数据，多的一个月大概装50-60部，可以拿到2000元左右，少的10来部左右。

维护收入大部分采取定额包片方式，按包片大小，此块月收入大概在2000以内，如果有修障愈限，每单得扣钱。

业务发展收入这块收入是弹性最大的，业务发展收入分为业务营销酬金、延伸服务酬金、零星维护酬金等正向激励部分。

除了上述的主要收入外，还有些零星的收入来源，比如资源核查的小钱。这种钱，装维人员大都不愿意去做，钱少，还需要花额外的时间。都是被逼着去完成的。

从当地的平均收入来看，装维人员收入大概属于社会平均工资再偏上一点点。

装维人员的收入为什么差别那么大？

排除地域因素，在同一个地区，收入高的和收入低的相差有3倍左右。

如前收入结构，维护收入大家差不多，装机收入有一定的差别，装机单多自然装机收入就高。

而真正拉开收入差距的则是在业务发展收入部分。靠装维人员的主动性和营销意识，灵泛一点的，一个月可以多拿5000，呆板的一个月此项收入为0。

在一个地市的一个班组看到的一个案例很典型：

装维人员金鹏到用户家安装6M的ADSL宽带，经现场勘查发现该楼宇具备FTTH资源，便主动与用户沟通，宣传光宽带优势及丰富应用，成功促成用户改FTTH宽带，并提速到20M。用户对装维人员站在用户立场考虑问题表示感谢，并委托该装维人员代购FTTH光猫。

在这个案例中，装维人员除了获得正常的装机收入外，还能获得主动营销奖励（随销酬金）、光猫销售利润分成以及其它激励。此笔单额外就能多收入超过100-150元。

装维人员还存在哪些困扰？

因为没有查询手段和酬金计算政策相对复杂，装维人员对自己当月具体能获得多少酬金，完全是一笔糊涂账；

装维工作太忙，没有时间和精力去做营销推荐，难以获得更多的业务发展收入；

因为担心销售关联商品带来的售后服务问题，不敢大力推进；

没有很好的产品渠道，宽带关联产品的推荐工作受限，并且获得的利润空间有限。例如从电脑城拿无线路由器卖给客户，利润很薄；

存在类似“流氓光猫”带来的成片故障，使得自己的维护量剧增；

额外的资源核查等工作，进一步增大了工作压力；

埋头于自身的装维工作，仅了解自己班组人员的做法，优秀事迹难以学习。

手机里需要用到的APP确实不少，在一个装维人员手机中看到有10多个，幸好已通过一个手机门户做了集成。

调研后的一些思考

1、装维人员的时间价值挖掘

装维人员每天很忙，似乎没有更多的时间和精力去创收，但其实不然。时间是可以被充分利用的。

装维人员在预约、装机过程中，存在较充分的沟通时间（至少半小时以上），如果能有意识地利用，足够说动客户了。前述地市的案例就是个典型。

在客户家中的时间能被利用，在室外干活和交通的时间是否也能被利用？

比如：穿不穿规范带logo的工装服，有没有展示最新的光宽带接入宣传，确实有区别。装维人员反馈在干活时，三不时会遇到咨询业务，并进而发展成功业务的。

再比如装机派单交通路径的优化，或者甚至于顺带送个物流啥的。

将装维人员的时间价值挖掘出来，剩下的比如产品渠道的拓宽、产品销售差价空间提升等问题就好办了。

2、如何消除装维人员的业务发展的后顾之忧

宽带关联商品的售后是个实实在在的问题，这个问题不解决，会给装维人员带来很多的麻烦，占掉本就不充裕的时间。

售后问题解决手段或许有多个：比如设置技术支持中心来解决咨询；协调厂家的统一支持和售后服务点建设；服务流程的事先宣传规划等。哪个有效，不做起来还不清楚，但需要事先想好解决手段。

3、还有哪些手段可以进一步刺激装维人员加入到随销体系中来

攀比是人的劣根性，利用好则能发挥正向作用。

相当程度的装维人员营销意识差，感觉做做装维工作就好了。但如果看到别人，尤其是跨班组、跨区域有同行的工资超出3倍多，难免会眼红。

在眼红之外，如果能了解那些收入高的人平时的做法好像也很普通，自己也能做，自然就会跃跃欲试。

如果再给这些行动的人员，配套提供供货渠道、营销话术、解决后顾之忧，或许就纵身跳入进来了。

跳入进来后，每做一笔单，酬金真的能拿到，而且是实时拿到，不免会心花怒放，越干越来劲。

要达到上述目的，IT的手段（产品的功能规划不仅限于支撑基础的业务功能，围绕着配套的激励、社交等功能都需要整合进来）、运营的手段都需要利用上来，届时，装维人员或许会迎来一个全新的局面。

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